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Las quejas de los consumidores

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Cuando los tradicionales canales de atención al cliente fracasan a la hora de ofrecer soluciones al consumidor, éste no duda en echar mano de la social media para dar rienda suelta a su frustración (y con un poco de suerte encontrar respuestas a sus problemas).

Según un reciente estudio de la empresa de software Sprout Social, el 46% de los consumidores confiesa haber utilizado en alguna ocasión las redes sociales para volcar su enfado contra las marcas (cuando éstas se portan mal).

Crecidos por la social media, los consumidores son conscientes de que pueden poner en auténticos bretes a las marcas con sus comentarios en las plataformas 2.0. Y no dudan en utilizar estos canales para hallar soluciones que las empresas parecen incapaces de suministrarles.

El 81% de los consumidores cree que las redes sociales han añadido un plus de responsabilidad a las marcas y las fuerzan a dar la cara cuando antes podían echar balones fuera.

Quizás por ello el 55% de los consumidores que se queja de las marcas a través de los social media lo hace porque busca soluciones o en su defecto disculpas por su parte.

Aun así, la razón más común que mueve a los consumidores a cantar las cuarenta a las empresas en las redes sociales es informar a otros clientes del problema que padecen y dar a éste más visibilidad (70%).

Junto a los encuentros cara a cara (55%), los social media (47%) son los canales más utilizados por los consumidores para dar voz a sus preocupaciones y formular preguntas a las marcas.

Por detrás de las redes sociales quedan, sin embargo, el email (42%) y el teléfono (35%).