+58 (243) 246.42.15 | (424) 356.59.09info@abakusit.com

Crisis de reputación en las redes sociales bien gestionados

Crisis-de-reputación-en-las-redes-sociales-bien-gestionados

¿Tu empresa ha estado recibiendo críticas en los medios sociales? ¡Tranquilo! Se puede salir bien parado o incluso reforzado de una crisis de reputación online. ¿Quieres saber cómo darle un giro a una situación desfavorable en las redes sociales analizando unos cuantos casos de estudio?

Publicar en redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o Google+ todas las semanas, o incluso a diario, es muy beneficioso para tu Social Media Marketing. Pero estar presente en los canales sociales y mantener una comunicación constante con tu audiencia también implica exponerse a las posibles críticas.

¿Realmente puede una crisis de reputación en las redes sociales dañar a una marca?

Los más escépticos quizá piensen que no es para tanto. Que hoy te pondrán verde en las redes sociales, pero mañana todo el mundo se habrá olvidado y estarán hablando sobre otra cosa. ¿Para qué invertir esfuerzos en un asunto que se resolverá solo en días o semanas? ¡Error!

#Lección 1: actúa, ¡rápido!

Es preciso permanecer siempre a la escucha. Una crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo y se reacciona rápidamente.

#2. Buffer y el incidente con los hackers

Uno de los nombres que más resuenan si hablamos de herramientas para Social Media. Buffer es una aplicación de gestión de redes sociales.

En 2013 Buffer fue hackeado y los usuarios afectados vieron cómo se producían envíos masivos de spam a través de sus cuentas.

Si un incidente relacionado con hackers ya es delicado, imagina lo peligroso que puede llegar a ser cuando se trata de un software con acceso a todas las cuentas sociales de personas y empresas.

#Lección2: sé transparente

Aunque la rapidez de actuación también jugó a su favor, lo que probablemente salvó a Buffer del desastre fue la política de transparencia y la labor de información que realizaron con los usuarios. La reacción de muchas agencias al empezar a detectar quejas y denuncias en las redes sociales es responder con evasivas, tratar de ocultar o minimizar el problema, etc. Y es un gran error.

¿Cómo no confiar en una empresa como Buffer que antepone los intereses de sus usuarios a los suyos propios?

#3. Donettes… haciendo amigos

Mantenerse a flote sobre la cresta de la ola sin zozobrar es mucho más sencillo si se han tomado las medidas adecuadas. En otras palabras, cuando una empresa dispone de un plan de contingencias bien definido en su Plan de Social Media y lo aplica, ¡se nota!

Es el caso de Delirium, una empresa de marketing que trabajaba con Donettes para hacerse un hueco en Twitter, y que tuvo que remangarse para atender a la crisis de reputación que se desató por el slogan: “A pedir, al metro”.

La falta de sensibilidad con temas de tipo social, como en este caso, la pobreza, es un motivo que aparece habitualmente como causa de crisis.