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Cómo actuar frente a un comentario negativo en las redes sociales.

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Ante un comentario negativo, lo primero que hay que hacer es mantener la calma, releer el comentario, reflexionar, comprobar la veracidad o falsedad del mismo, y algo muy importante, ver si el usuario tiene razón o no en su comentario. En ocasiones, los comentarios vendrán motivados por la acción de nuestra marca o de los empleados que trabajan en ella, pero en otras ocasiones los ataques irán directamente hacia los encargados de gestionar las redes sociales, como veremos en ejemplos, más adelante. Sea cual sea el caso, nunca se deben perder los nervios.

Mantén la calma.

La primera premisa que debe cumplir la persona responsable de gestionar las RRSS y la imagen de marca es no tomarse los comentarios ofensivos como algo personal, aun cuando se interpele directamente a él. Debe estar tranquilo, leer y releer el comentario y buscar la respuesta más correcta y educada posible.

Nunca pagues con la misma moneda.

Ante comentarios negativos, ofensivos, insultos, faltas de respeto, vaciles, etc… nunca debemos pagar con la misma moneda, no podemos ponernos al nivel de los usuarios. En primer lugar, porque sólo llevaría a aumentar el malestar y hacer aún más importante y grande el problema o comentario negativo, y por otro lado, y no debemos olvidar nunca, que con nuestros comentarios y nuestros acciones estamos representando a la marca para la que trabajamos, y si yo descalifico a un seguidor, la gente se va a quedar con que mi marca descalifica y trata mal a sus clientes o seguidores.

Intenta dar explicaciones convincentes.

La inmediatez a la hora de dar respuesta,  es algo súper importante e imprescindible en el mundo on-line, pero sin descuidar por ello, a una respuesta convincente y apropiada. Hay que trabajar bastante este aspecto, para que nuestra acción sea determinante y bien acogida entre nuestro público.

Pide disculpas cuando sea necesario.

Cuando alguien se equivoca, es imprescindible que reconozca su error y que pida disculpas por ello. Siempre que nosotros o nuestra marca hayamos sido los responsables de un mal acto, debemos pedir disculpas antes de todo, e intentar emendar el error de la mejor manera posible.